2020年這個春天，餐飲業經受重創。傳統餐廳也感受到實現門店數字化運營的重要性，那么在2020年下半年，餐飲行業應怎么開展門店數字化運營方案？

 

餐飲業數字化的四個變化

第一，基于顧客畫像，從“標簽構建”到“店客交互” 。

目前，很多餐飲店都有一套自己的會員系統，但大多只是簡單的數據堆積，實際對信息的分析和利用并不高。

近年來，微軟給快餐巨頭麥當勞提供了一個數字化解決方案：通過AI平臺對顧客進行特征抽取，運用大數據對顧客進行相關性對比，通過跨渠道的顧客數據整合，了解顧客偏好，追蹤線上和線下營銷活動方案的有效性，提高已有客戶的用戶個性化體驗。

這意味著，當顧客使用App時，麥當勞可以獲取有關他們去餐廳的時間、位置和頻率、購買偏好等信息，在人們下單時，系統可以推薦配套產品促銷。這個系統用下來，在日本市場，使用麥當勞App的客單價要提高35%。在加拿大，根據各地不同天氣推出不同套餐的推廣，也 使麥當勞銷售額增加了3%至3.5%。

在微軟系統的支持下，麥當勞不但實現了客戶數量的巨幅增長，同時，新增客戶比傳統高出47%的客單價，大大提升了門店的收入。

第二，科技賦能店員，從“運營優先”到“技能重塑” 。

在數字化的智能時代，餐飲企業可以將自動化分析和AI技術結合起來賦能員工，幫助他們專注改善消費者體驗或運營績效。

一個眼下的例子是，受疫情影響，餐飲企業在人工成本、招聘、培訓方面出現空缺，復工時需要投入大量人力與財力防疫，用工管理越來越復雜。如果應用智能排班體系，既節省時間又高效。

國內某連鎖餐飲企業目前使用一套智能客流預測系統，利用數據模型，根據餐廳交易數據、商圈人流 信息以及天氣等公共信息預測餐廳高峰期的客流量，從而幫助店長更好地進行排班管理。經過不斷優化，這個數據模型融入更多參數，預測系統的準確性和實時性均得到提高。門店高峰期的排班再也不會是店長一項耗時耗力的工作。

瑪氏公司是全球最大的食品生產商之一，是全球巧克力、寵物護理、糖果等行業的領導者，擁有眾多世界知名的品牌。在微軟技術支持下，瑪氏食品的HR可以直接在線網申及筆試，將面試體量從之前的一兩千人，提升到了五千人，不僅弱化了對面試官的經驗要求，篩選也更為簡便，把新同事入職準備周期從14天縮短至7天。

而通過對員工賦能，與微軟深度合作多年的咖啡巨頭星巴克的員工，開始嘗試同步于星巴克 App和店員操作系統中的智能推薦系統，這個系統會幫助店員根據人、時間、地域三個維度分析顧客購買行為，從而給顧客提供點單時的實時推薦。

這樣下來，每次顧客點咖啡時，店員省去了很多無謂的口頭推薦，消費者也無須一遍又一遍重復自己飲品個性化需求。

第三，基于供應鏈，從“粗放自覺”到“智能透明”

疫情期間，供應鏈的重要性顯得特別突出。同時，疫情對消費習慣帶來的明顯改變是，顧客比平時更注重食品安全，對用餐環境也有更高要求，供應鏈的高效管理被提升到了前所未有的高度。

微軟的一些創新解決方案，可以提高餐廳數字化管理，建立食品溯源與安全分析，同時，將后廚的操作透明化，根據消費者行為偏好進行供應調倉分配，這些系統會間接消除消費者顧慮，推動他們做出正面積極評價。

比如，瑪氏公司利用微軟云平臺技術追蹤，從農場到餐桌，從大米的生產，再到物流，最后到銷售等環節。借助數字化平臺，瑪氏公司不僅提高了保護環境的能力，還可以放心地向消費者提供更優質大米，節約管理成本，又能塑造品牌形象，獲得更大的發展潛力。

利用微軟提供的數字化手段，國內某領先餐飲企業對店內收貨環節進行數字化改造，大大提高了收貨效率，并降低人工成本。

現在，這家餐廳對實時性要求不高的商品，晚間配送，并實行無人收貨。收貨過程掃描 RFID 標簽自動識別商品與數量，利用計算機視覺技術識別送貨人及車輛，并在卸貨與入庫過程中通過計算機視覺技術進行行徑軌跡監測與預警。

第四，基于智慧門店，要從“顧客自由”到“全程可控”。

疫情讓很多消費者對線下人群聚集的門店“陰影”十足，這提升了門店運營的風險要求。

門店管控能力，微軟的下一代智慧門店系統剛好可以滿足這一點。比如，進行店內顧客位置及動線檢測、智能貨架和電子標簽、自助結算販賣、智能魔鏡等。還有，顧客在用餐的時候，通過動線檢測等系統，能感知用戶的移動軌跡，從而“監控”到顧客接觸的人群。

以星巴克為例，在微軟的幫助下，他們正在重新定義“第三空間”，通過改造門店內的傳統設備，使得其設備實現物聯網，從而實現預測性維護，減少資源浪費。

麥當勞同樣也get到了門店智能化的關鍵，在2019年，麥當勞花費10億美元升級美國逾2000家門店的裝修和設備，包括增加自助點餐及其數字化菜單，通過增加消費者的便利性來拉動銷售。

國內某餐飲品牌，目前在全國3000+店的店面冰箱都是用微軟的預防性維護方案監測，以防止食品安全事故的發生，并能通過溫度曲線來還原員工的行為，包括：冰柜一天被開關多少次，冰柜的上貨時長是否在 SOP 操作規范規定的時長之內等行為，都會被系統監控和管理到。

結語

疫情是個放大器，在凸顯問題的同時，也會加速行業變革。在客戶洞察、賦能員工、智慧供應鏈、門店能力上，合適的數字化方案可以幫助餐飲業提升運營效率，用統一數據平臺實現精準營銷，提升全面業務感知和及時決策和創新能力。

經歷疫情淬煉，國內餐飲業思慮長遠的生存力，更新數字化新裝備的速度將會明顯加快。

（來源：零售氪星球 作者：李禮）