現如今，日益增多的零售企業開始意識到用戶價值的重要性，致力于構建一個新的會員管理系統。各類零售企業，如盒馬鮮生、超級物種等企業都在圍繞客戶貢獻和單一客戶價值上進行深入的研究。新零售改革的核心必須從以商品為中心向以顧客為中心轉變，改革的最終目標是創造顧客價值。

　　事實上，七八年前可能還沒有新的零售概念或全球概念，大多數改革只是基于數據的消費者轉型。

　　直到阿里的馬云提出了新零這一新概念，包括阿里的逍遙子提出了全渠道，把這個新零售的概念提上來了。我們整個的理解是零售，其實有兩件事情，一個是高效供應鏈，一個是對消費者需求的洞察。那么我們主要研究的方向是消費者需u求的洞察。

　　其實大家都清楚，整個中國零售企業的發展其實是伴隨著獲客成本的變化，在不斷的變化。

　　一.中國零售企業發展階段

　　整個中國零售業的發展分為以下幾個階段：

　　第一個階段是2000年到2005年，基本上就是線下零售粗放式發展了五年，這個時候基本上開店就能賺錢。

　　第二個階段是線下零售的一個精細化運營的五年，差不多是2006年到2010年，這個精細化主要體現在供應鏈的精細化上。這個時候并不是開店就能賺錢了，需要你做各種品類的管理等等，貨架的管理，供應鏈的優化才能夠獲得一定的利潤。

　　第三個階段把它定義成是2010、2011年到2015年，這五年的時間，基本上是電商這一塊的一個蓬勃發展年，其實也是一個互聯網紅利這五年。

　　現在可以看到2015年之后，純電商這塊也不靈了，為什么?撥開它發展的軌跡，你會發現其實是圍繞著獲客成本在變化。2000年到2005年這個時候房地產發展的比較快，其實房租還不很高，所以線下的獲客成本是不高的。那么2005年之后，房地產的發展使整個的房租提升，所以線下的獲客成本提高，粗放式管理已經不行了。

　　那么，為什么2010年之后電商會OK?因為這個時候是電商紅利，它的獲客成本是比較低的，即使粗放式的管理，也能夠cover掉你的運營成本，還是有一部分利潤的。2015年之后，因為兩大互聯網平臺形成壟斷，其實獲客成本又在增加，所以電商這一塊的盈利空間被壓縮掉了。

　　這個時候你會發現馬云也好，劉強東也好，他們一個提出了所謂的新零售，一個提出來所謂的無界零售，其實都是差不多的內容。

　　一個從功能的角度出發，一個從消費者的角度出發，而我們要談的主題是新零售人、貨、場里面的“人”這一塊的一個消費者運營。

　　二.電商行業它所面臨的挑戰

　　01.整個營銷的變化

　　之前線下做營銷，尤其做精準營銷，其實只能叫活動，因為只是打折、促銷、滿減，它是對所有人做的，并不是對特定人群去做特定類型的營銷活動。此時的零售商和消費者之間其實是沒有連接，也沒有感知的，就是你不知道你的消費者是誰，你也不知道他需要什么，什么價格合適……你都不清楚，所以你只能做這種活動，談不上營銷。

　　在新零售的環境下，它應該是什么情況?應該是基于大數據的，基于人工智能對消費者理解這個基礎上去玩的，針對一群人、一組人，甚至一個人的這種精準的營銷活動。

　　包括我們在給客戶做營銷的時候，通過什么方式去做，通過什么渠道、用什么內容，什么樣的策略，這完全是不一樣的。

　　02.供應鏈的變化

　　供應商跑過來說我有什么產品，家樂福、沃爾瑪上了，你們是不是也上?他說好，那我們也上。

　　他們根本不清楚自己為什么要上這個產品，也不知道它的價格帶、規格帶、品類各方面是不是符合這個社區周邊三公里、五公里消費者的購買需求。因此供應鏈的挑戰，其實是采購人為自己采購，而不是在為消費者采購。

　　在新零售的環境下，每一個采購都應該是基于消費者需求的洞察。比如不同的小區，房價是不一樣的，收入人群是不一樣的，客戶的購買偏好是不一樣的，價格承受能力也是不一樣的。這時如何確定你的定價策略、品類的組合策略，還有整個產品的情況完全都是不一樣的。那么這個挑戰就是怎么樣能夠真正的基于線下位置、社區居民覆蓋的實際情況，去調整價格和品類。

　　三.如何建立以消費者為中心的組織架構

　　第一步要做的事情，老大的腦袋要轉變思路。

　　第二個是什么?我們要有一個獨立的組織架構做保障。這個組織架構，一般情況下應該是在集團公司來擔任老大的一個會員運營中心。

　　第三塊就是整個公司的業務流程要發生改變，就是從商品采購，營銷企劃到售后服務，都轉向以顧客為中心的流程，顧客會在中間，采購、服務、財務、物流、門店是在周邊的。

　　總部給接觸顧客的這些門店進行賦能，門店可以更好的去了解顧客和服務好顧客，真正的把顧客當成朋友和知己。

　　第四塊就是我們要建立起顧客的數據中心。現在你會發現一個很可悲的事情，線下零售的pos交易里面的會員消費占比，只有20——30%，也就是說你的顧客為什么來你不知道，為什么走你也不知道。

　　所以要建立起顧客的數據中心，這件事情是轉向顧客運營的一個非常重要的一步，我們要把各種數據沉淀下來。

　　目前99.99%的中國零售企業都沒做營銷，天天就是開門做生意，等著別人來，還是交易思維，并不是用戶思維。他們關注的是當前的每一筆交易賺不賺錢，而用戶思維考慮的是這個客戶在我這個企業的生命周期里面，我賺不賺錢，這才是一個核心點。